В ресторанном бизнесе большое значение имеет не только привлечение новых гостей, но и работа с теми, кто уже однажды посетил заведение. Человек может прийти случайно — по рекомендации, после рекламы или просто проходя мимо. Но если ресторан не выстраивает системную работу с клиентской базой, многие такие гости больше не возвращаются. В результате бизнес постоянно тратит ресурсы на поиск новых посетителей вместо того, чтобы развивать отношения с уже существующими.

Удержание клиентов связано с созданием понятной и удобной системы взаимодействия с гостями. Речь идет не только о сервисе и атмосфере. Большую роль играет маркетинг, который помогает напоминать о ресторане, предлагать персональные бонусы и поддерживать контакт с аудиторией. Когда такие процессы настроены правильно, ресторан постепенно формирует базу постоянных посетителей.

Многие владельцы заведений считают, что удержание клиентов происходит само собой. Если кухня вкусная и обслуживание хорошее, люди должны возвращаться. На практике этого часто оказывается недостаточно. В современном городе гости выбирают между десятками заведений, и без дополнительных инструментов ресторан легко теряется среди конкурентов.

Поэтому работа с удержанием обычно строится на нескольких ключевых инструментах:

• программы лояльности с накоплением бонусов или скидок
• персональные предложения для постоянных гостей
• push-уведомления и сообщения о новых акциях
• приглашения на специальные мероприятия
• акции для возвращения гостей после длительного перерыва
• цифровые карты лояльности в смартфоне

Эти инструменты помогают ресторану поддерживать контакт с клиентами. Даже если человек давно не посещал заведение, он может получить уведомление с предложением или бонусом. Такое напоминание часто становится причиной нового визита.

Еще один важный элемент удержания — персонализация. Когда ресторан понимает поведение гостей, он может предлагать более точные предложения. Например, система может учитывать частоту визитов, средний чек и любимые категории блюд. Благодаря этому коммуникация становится более релевантной.

Персонализированные сценарии могут работать по разным принципам:

• приветственные предложения для новых гостей
• бонусы после нескольких посещений
• напоминания о ресторане после долгого отсутствия
• специальные предложения в день рождения
• акции для гостей с высоким средним чеком

Такие сценарии помогают выстраивать долгосрочные отношения с клиентами. Гость чувствует, что ресторан учитывает его интересы, а бизнес получает стабильный поток повторных визитов.

Важно понимать, что удержание клиентов напрямую связано с экономикой ресторана. Привлечение нового посетителя обычно обходится дороже, чем возвращение уже существующего. Поэтому многие рестораны постепенно смещают акцент с рекламы на работу с клиентской базой.

Когда система удержания работает регулярно, бизнес получает несколько устойчивых преимуществ. Повышается частота визитов, увеличивается средний чек и формируется ядро постоянных гостей. Такие клиенты не только чаще возвращаются, но и рекомендуют ресторан знакомым.

Со временем база постоянных посетителей становится одним из главных активов ресторана. Чем лучше выстроена работа с клиентами, тем стабильнее развивается бизнес и тем меньше зависимость от случайного потока гостей

При подготовке статьи частично использованы материалы с сайта loona.ai — удержание клиентов в ресторанном бизнесе

Дата публикации: 16 апреля 2022 года