Банк России готовит законопроект, по которому финансовые организации будут обязаны рассматривать жалобы и обращения клиентов по существу, отвечать людям в определенный срок (для госорганов он составляет 30 дней) и нести ответственность за отказ от рассмотрения. Об этом пишет «Российская газета».

Как сообщил в интервью изданию руководитель Службы по защите прав потребителей и обеспечению финансовой доступности Банка России Михаил Мамута, срок рассмотрения обращений банками сейчас обсуждается. ЦБ предлагает, чтобы, кроме обычной письменной формы, использовались все те удобные способы коммуникации, которые уже давно стали всем привычны — личные кабинеты, СМС, мессенджеры.

Мамута подчеркнул, что добросовестные участники рынка и так рассматривают обращения клиентов, но есть и такие, кто вообще не отвечает на жалобы потребителей. Любой банк, профучастник финансового рынка или иная финансовая организация, куда бы человек ни обратился, должна будет рассмотреть его обращение и дать содержательный ответ, отметил представитель Банка России. Если человек остался ответом не удовлетворен, он может пожаловаться регулятору, чтобы было проведено независимое надзорное разбирательство и принято справедливое решение. Это не отменяет права потребителя пожаловаться сразу в ЦБ, отметил Мамута.

Банк России будет отслеживать качество ответов, которые финансовая организация направляет потребителям, оценивать, насколько она соблюдает предусмотренные законом обязанности, подчеркнул он.