В этой статье расскажем простыми словами, что представляет собой омниканальность и как использовать ее на практике.

Омниканальность – что это такое?

Это система, объединяющая все способы коммуникации таким образом, чтобы клиенту было удобно взаимодействовать с представителями компании с сохранением истории обращений и покупок.

Простой пример – работа службы доставки еды. У компании есть телефон, сайт, страница в соцсетях. У каждого контакта для связи – свой менеджер. Это мультиканальный подход, который не слишком удачен. Если клиент начнет оформлять заказ на сайте, а потом решить закончить процесс по телефону, ему придется начинать процесс сначала. Омниканальная платформа соединяет воедино все способы связи.

Какие задачи решает омниканальность

Приведем основные задачи объединенных каналов коммуникации:

• Помощь клиентам и сотрудникам за счет роботизации коммуникаций

• Повышение лояльности

• Увеличение эффективности маркетинговых кампаний

• Рост прибыли за счет повышения конверсии

Подобные задачи поможет решить омниканальная платформа AutoFAQ, работающая на основе технологий искусственного интеллекта. На сайте AutoFAQ вы подробнее узнаете о плюсах решения, настройке платформы, возможностях интеграции с другими системами.

Плюсы омниканальных платформ для бизнеса и клиентов

К плюсам таких решений относится следующее:

• Возможность отслеживания обращений клиента благодаря интеграции с CRM-системой. Вы узнаете, чем интересуется посетитель сайта, что он покупает, почему отказывается от покупки.

• Использование различных каналов общения, при этом они будут поддерживать, дополнять друг друга.

• Разработка эффективной стратегии, менеджмента для общения с аудиторией. В свою очередь у клиента не будет складываться ощущение потраченного времени – ему смогут быстро помочь, в считанные минуты ответить на вопросы.

• Клиент получает одинаковое качество обслуживания на всех платформах.

• Уменьшение нагрузки на операторов за счет автоматизации процесса.

Как внедрить омниканальные решения

Внедрение омниканальных решений начинается с понимания потребностей клиентов и выбора подходящих каналов взаимодействия. Создайте единую платформу для управления всеми точками контакта, включая социальные сети, чат-боты, мобильные приложения и оффлайн-магазины. Интегрируйте системы CRM для обеспечения бесшовного обмена данными между каналами. Обучите сотрудников работе с новыми инструментами и регулярно анализируйте полученные данные для оптимизации процессов. Постоянное улучшение и адаптация под нужды клиентов — ключ к успешной омниканальности.