ВТБ24 успешно завершил пилотный проект по безбумажным офисам. Теперь банк рассмотрит возможность внедрения этого формата работы во всех офисах, рассказал «Известиям» директор департамента сети банка Вячеслав Грицаенко. В офисах нового типа клиенты-физлица смогут заверять все операции с помощью планшета, а вместо подписи использовать коды верификации. Таким образом, ВТБ24 планирует существенно сэкономить и время (как сотрудников, так и клиентов), и собственные издержки — минимум 3 млрд рублей за пять лет. Переформатирование может завершиться уже к концу года.

Второй крупнейший банк в стране планирует постепенно перейти от «конвейера» к клиентоориентированному подходу. Важным шагом в этом направлении должно стать появление полностью безбумажных офисов. Пилотный проект по оформлению кредитов и кредитных карт без использования классических бумажных договоров с начала апреля был реализован в трех московских отделениях, и его результаты менеджмент банка счел успешными. На очереди — тотальное переформатирование всей розничной сети.

— В новой модели обслуживание строится следующим образом: клиент, оформляя банковский продукт, берет в руки планшет. На экране появляются все существенные условия — это делает процесс консультации проще и удобнее, — рассказал «Известиям» Вячеслав Грицаенко. — Когда появляется необходимость подписать договор, сотрудник выводит на планшет текст документа, а клиент нажимает кнопку «ОК». Далее на номер мобильного телефона клиента приходит SMS с паролем. Этот код вводится в специальном поле на планшете. Всё, документ подписан.

После этого одна копия договора направляется в архив банка, а другая высылается клиенту на его электронную почту или сохраняется в ВТБ24-Онлайн (по желанию). В рамках пилота ВТБ24 тестировал безбумажное оформление сделок лишь на двух продуктах — кредитах наличными и кредитных картах, но в будущем планирует перевести всю работу на новый формат.

— До конца года, возможно, даже на рубеже трех-четырех кварталов, мы тиражируем технологию на всю сеть, — пояснил Вячеслав Грицаенко.

По его словам, такой формат работы позволяет банку существенно сэкономить, несмотря на необходимость закупки почти 7 тыс. планшетов и создания серверов и другой инфраструктуры. Объемы экономии составляют как минимум 450 млн рублей только в первый год и 3 млрд рублей за пять лет, отметил директор департамента ВТБ24. Партнером ВТБ24 по проекту выступила компания «Техносерв Консалтинг».

В офисе нового типа клиент будет иметь дело с бумагой только один раз — когда придет в банк и заключит договор комплексного обслуживания. Кроме того, иметь дело с бумажным договором придется в случае оформления ипотеки — из-за необходимости госрегистрации такой сделки.

При этом технология «планшет–SMS» проста и удобна для всех, говорит Вячеслав Грицаенко. Он уверен, что и старшее поколение с ней также успешно справится.

— У нас в I квартале 52% всех операций по оплате услуг были совершены клиентами в интернет- и мобильном банке, 44% — в устройствах самообслуживания и только 4% — в офисах. Люди меняют характер диалога с банком, мы видим высокий спрос на упрощенный и технологичный способ взаимодействия, — добавил банкир.

Опыт использования безбумажных офисов в мире уже есть. На такой режим работы перешли, например, некоторые банки Южной Кореи, Сингапура и Швейцарии. Опыт использования безбумажных бэк-офисов реализовывался Сбербанком, однако банк в итоге не распространил его на работу с клиентами.

По словам аналитика «АЛОР Брокер» Кирилла Яковенко, сэкономить на безбумажных технологиях действительно возможно, причем немало.

— Речь идет не столько об экономии на закупках бумаги, офисных принадлежностей, принтеров, сканеров и прочей оргтехники и канцелярских принадлежностей, сколько о таких немаловажных факторах, как ускорение и упрощение процесса обработки заявок да и всех внутрибанковских процессов за счет автоматизации, отсутствия необходимости в бумажном документообороте, создания единых классифицированных баз данных и документов, осуществления контроля за движением этих документов, — пояснил он.

В России уже есть банки, которые вообще работают без офисов, напомнил гендиректор МФК «Мани Фанни» Александр Шустов. Среди них — Тинькофф банк и Рокетбанк.

— Планируемые ВТБ нововведения будут пользоваться спросом, в этом отношении наша банковская отрасль просто копирует то, что уже давно применяется в развитых странах, — уверен он.